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Qual a melhor ferramenta de E-mail Marketing?

de Weberson Alves em Dinamize, Easy Mailing, Email Marketing, 26 janeiro 2010 - 15:30

Costumo encerrar cada semestre com algum estudo ou pesquisa desenvolvida a respeito de alguma tecnologia que está em evidência ou cuja seja geradora de dúvidas em reuniões do meu dia-a-dia. A pergunta título do Post foi feita a mim algumas centenas de vezes no decorrer de 2009 em reuniões de projetos por clientes e parceiros ávidos por essa necessidade. Como não indico ou recomendo nada sem ter certo conhecimento, ao longo do último semestre desenvolvi um benchmark com as principais ferramentas disponíveis no mercado.

Para a minha surpresa, a ferramenta Top 1 é nacional e gaúcha. É importante dizer que não estou sendo patrocinado por nenhuma das ferramentas apresentadas e não fui influenciado pela nacionalidade da ferramenta nem seu Estado de origem. Pelo contrário, confesso que quando comecei tinha todos os preconceitos possíveis em relação às tecnologias nacionais existentes.

Observações Gerais

Este estudo não tem um rigor científico e trata-se de um benchmark realizado principalmente pela ótica de consumidor. Os parâmetros que usei para estabelecer o Ranking são auto-explicativos pelo seu nome e pelas observações que fiz.

Outros critérios como preço, tecnologia e inovação não foram considerados pois o objetivo é determinar a melhor ferramenta de e-mail marketing para o uso no dia-a-dia corporativo.

Ferramentas Analisadas

As ferramentas escolhidas para realizar o benchmark foram escolhidas principalmente pela sua notoriedade e história (tempo de existência). É sabido que hoje existem mais de 500 ferramentas disponíveis na Internet, neste caso como pré-requisito foram adotadas apenas as ferramentas pagas e onde o disparo pode ser realizado pela Web sem a necessidade de um programa instalado na máquina do utilizador.

• Carteiro Express – Nacional
• VirtualTarget (UolHost) – Nacional
• E-mail Marketing (LocaWeb) – Nacional
• EasyMailing Dinamize – Nacional
• iContact – Internacional
• VerticalResponse – Internacional
• ConstantContact – Internacional

A ordem apresentada acima não segue nenhuma regra de ordenamento e não é a classificação final desta avaliação.

Critérios de Avaliação

Os critérios escolhidos para compor a média geral são explicados logo mais. A nota atribuída a cada um destes fatores varia de 0 a 5 pontos seguindo o critério:

• 0 Ponto: Péssimo, Inexistente ou Demasiadamente Demorado
• 1 Ponto: Muito Ruim, Existe de forma precária ou Lento
• 2 Pontos: Ruim, Existe de Forma Básica ou Abaixo do Esperado
• 3 Pontos: Regular, Atende dentro do Padrão ou Normal
• 4 Pontos:  Bom, Atende acima das expectativas ou Relativamente Rápido
• 5 Pontos: Excelente, Atende todos os pontos ou Muito Rápido

Os critérios analisados foram:

1. Atendimento Comercial;
   Este quesito é avaliado principalmente pela cordialidade, velocidade e treinamento da equipe comercial em responder perguntas, propor soluções e capacidade e enxergar a necessidade final do cliente.
2. Atendimento Técnico (Suporte Técnico);
   O principal fator deste critério é o tempo de atendimento, a capacidade de resolver problemas e a pró-atividade em resolver as questões do dia-a-dia.
3. Facilidade e Usabilidade da Ferramenta;
   A aderência a as boas práticas do desenvolvimento de software web  para que a ferramenta possa ser usada principalmente pela intuição do que por manuais ou ajudas extras. Alem de cores, destaques para menus, quantidade de cliques, telas e formulários e nível de automação para tarefas simples.
4. Auto Atendimento (FAQ e Manuais);
   Basicamente foi avaliado se os manuais e faq por si só conseguem ajudar o usuário a realizar as principais funções do sistema de forma clara e objetiva.
5. Velocidade de Envio;
   Tempo entre o envio da primeira mensagem e última mensagem considerando todos os contatos como válidos e corretos;

Metodologia e Observações Preliminares

• Os levantamentos foram realizados entre os meses de Junho e Dezembro de 2009 através de contratações dos serviços de cada uma das ferramentas analisadas.
• Através de cada ferramenta foram disparadas pelo menos 5.000,00 (cinco mil) mensagens, distribuídas em dias da semana diferentes.
• Períodos considerados de pico, como datas próximas a festividades, feriados ou datas comemorativas não foram considerados neste estudo.
• Os contatos realizados com cada empresa no momento da contratação foram baseados na normalidade, sem expor a finalidade de benchmark ou avaliação. Portanto todos os créditos utilizados foram pagos com recursos próprios como uma relação normal entre contratante e contratado.
• Este estudo não foi patrocinado por nenhuma das empresas desenvolvedoras das ferramentas, nem suas coligadas ou parceiras.
• Todas as ferramentas foram utilizadas por dois perfis de usuários, sendo um usuário com conhecimento técnico e outro sem conhecimento técnico.
• Para manter a qualidade dos resultados, os usuários envolvidos não tinham prévio conhecimento da ferramenta. Cada usuário testou apenas uma ferramenta;
• Cada testador preencheu um formulário com dados básicos, perguntas objetivas e observações gerais sobre cada critério.
• Os dados finais foram compilados e analisados por mim, a partir dos quais avaliei e atribuí a pontuação.

Critério: Atendimento Comercial

Carteiro Express

Nota: 1

Comentários: O atendente parecia não estar totalmente treinado na ferramenta e soube responder poucas perguntas a respeito. Perguntas como validação de links e url, qualidade de imagens anexas e quantidade de envio por hora não foram respondidas no primeiro contato.

Virtual Target (UolHost)

Nota: 2

Comentários: O atendimento foi realizado de forma fria, direta demais e sem profundidade. Típico atendimento de central, onde o atendente sabe vender um pouco de tudo (A UolHost oferece diversos serviços) e quando uma dúvida surge ele consulta um sistema de knowledge para responder. Uma surpresa após ter pago o primeiro boleto, o cadastro e primeiro disparo precisavam ser avaliados por uma equipe antes de liberá-lo para envio e prazo para isso ocorrer foi de 48 horas; nenhuma outra ferramenta avaliada possui essa condição e o atendente não informou esse ponto ao ser questionado sobre o passos para a contratação do serviço.

E-mail Marketing (Locaweb)

Nota: 0

Comentários: O atendente praticamente não sabia nada sobre a ferramenta e sobre o serviço, sabia informar apenas o preço e limites de cada plano; nada mais do que o próprio site já informava.

EasyMailing (Dinamize)

Nota: 4

Comentários: Além de um atendimento simpático e motivado a atendente soube responder todas as perguntas sobre a ferramenta, condições e mostrou-se cordial ao explicar o processo de liberação dos créditos. Apresentou algumas soluções extras que a ferramenta possui e promoções vigentes. A nota para este critério só não é máxima, pois uma das questões técnicas (“Existe a possibilidade de integração direta via SOAP/WebServices?”) não foi respondida no primeiro contato. Não podemos esquecer que a ferramenta também tem caráter técnico e essa pergunta pode ser considerada simples apesar de técnica.

iContact, VerticalResponse e ConstantContact

Nota: 3

As 3 empresas parecem ser a mesma quando avaliadas nesse quesito: atendentes com respostas prontas, frios, diretos e sem capacidade de responder questões fora do padrão. Um ponto positivo é que possuem linhas gratuitas de atendimento, mesmo para ligações internacionais.

Critério: Atendimento Técnico (Suporte Técnico)

Carteiro Express

Nota: 1

Comentários: Houve a impressão de que o atendimento foi realizado pela mesmo atendente que atendeu como Comercial. Algumas dúvidas técnicas foram respondidas como “olhe no manual”.

Virtual Target (Uol Host)

Nota: 3

Comentários: O atendimento limitou-se a seguir procedimentos. O primeiro contato ocorreu após descobrirmos que para realizar o primeiro disparo deveríamos solicitar aprovação prévia. Essa informação não foi passada no contato comercial para contratação do serviço; se precisássemos enviar com urgência uma News não iríamos conseguir.

E-mail Marketing (Locaweb)

Nota: 2

Comentário: O atendente soube responder todas as perguntas, mas em algumas teve que consultar seus colegas de trabalho e em outras o sistema de ajuda interno. Um ponto extremamente negativo é que o atendente não tinha conhecimento de termos como opt-out, opt-in e hard bounce.

EasyMailing (Dinamize)

Nota: 5

Comentários: Acredito que pelo fato de terem nascido do E-mail Marketing e serem especialistas no assunto, dominam todos os pontos além de conhecer a ferramenta de ponta a ponta (por mais que pareça obvio, há empresas cuja os atendentes mal sabem a localização dos menus). Não nenhum ponto negativo nesse critério, pois o atendimento em todas as vezes foi impecável.

iContact (Internacional)

Nota: 5

Comentários: Em dois contatos realizados, para tirar dúvidas de utilização o atendente mostrou um domínio total sobre a ferramenta e também sobre e-mail marketing em geral. Surpreendentemente não limitou-se a seguir procedimentos de atendimento e consegui inclusive resolver um problema apresentado pela ferramenta sem titubear ou procurar ajuda de terceiros.

VerticalResponse e ConstantContact

Nota: 2

Comentários: Limitaram-se aos procedimentos e as respostas prontas. Não souberam explicar alguns pontos dos relatórios de envio e estatística.

Critério: Facilidade e Usabilidade da Ferramenta

Carteiro Express

Nota: 0

Comentários: A ferramenta é um tanto confusa e é necessário baixar um software que gera um arquivo compactado que deve ser importado na aplicação web para realizar o envio; o que é muito confuso e desgastante quando se quer fazer um disparo rápido. Não apresenta funcionalidades como relatórios de envio e estatísticas. Em contato com o suporte, fui orientado a usar o sistema instalado na minha máquina para fazer tudo. Então pergunto, para que serve a versão web? Diria que para complicar.

Não avaliamos a ferramenta/aplicativo offline pois não é o objetivo deste estudo.

Virtual Target

Nota: 3

Comentários: Um pouco confusa no início, mas com a ajuda de um Wizard disponibilizado na própria ferramenta tudo ocorreu bem. Um ponto muito negativo na avaliação é a funcionalidade de relatórios, além de não ser claros (auto-explicativos) você não tem muitas possibilidades de exportação. Outro ponto negativo é que a ferramenta, mesmo os relatórios, não podem ser personalizados com as cores e logo da sua empresa.

E-mail Marketing (Locaweb)

Nota: 1

Comentários: “Não me lembro de ter usado uma ferramenta tão complicada”. Esse é o relato que recebi no relatório do usuário técnico que avaliou a ferramenta. Foi a ferramenta com a maior curva de aprendizagem e de maior tempo entre o primeiro acesso e primeiro envio. Muitos cliques para fazer coisas simples, além de não oferecer ferramentas eficientes de checagem de e-mails e urls. As estatísticas estão dentro do critério básico e mínimo.

EasyMailing

Nota: 4

Comentários: Muito fácil de usar, menus funcionais muito claros e objetivos. Poucos clicques para fazer o disparo e um passo-a-passo muito bem definido e simples para se chegar ao resultado. Pequenas coisas não permitem a nota máxima; durante o passo a passo se você não tiver criado uma campanha para diferenciar os disparos é necessário voltar, criar a campanha e recomeçar o passo a passo todo de novo. Destaque para a funcionalidade de checagem de URL e de E-mails que opera muito bem e aponta com precisão o que está de errado. Outro ponto interessante é a ferramenta para realizar pesquisas que plota gráficos automaticamente baseado nos resultados preenchidos.

iContact

Nota: 4

Comentários: Ferramenta simples, intuitiva e direta. Ponto negativo está nas estatísticas que são confusas e apresentam pouco nível de detalhamento. Um dos pontos interessantes é que a ferramenta apresenta tópicos de ajuda espalhados por toda a ferramenta.

Vertical Response

Nota: 3

Comentários: Ferramenta simples, sem muitos apetrechos e funcionalidades extras. É o famoso “basicão”; atende o objetivo fim, mas poderia ser melhor.

ConstantContact

Nota: 4

Comentários: Uma excelente ferramenta, funcionalidades simples e objetivas. Destaque para a funcionalidade “Event Marketing” voltada para produção de eventos, a ferramenta faz a confirmação de presença dos convidados e em caso de eventos pagos realiza a cobrança da taxa de inscrição. Um ponto negativo é que a ferramenta não é tão intuitiva e não possui um passo a passo, mas com alguns cliques foi tornando-se fácil.

Critério: Auto Atendimento (FAQ e Manuais)

Carteiro Express

Nota: 0

Comentários: A documentação está praticamente toda localizada no aplicativo offline. O objetivo deste estudo é avaliar apenas as versões online de ferramenta de E-mail Marketing.

VirtualTarget (UolHost)

Nota: 3

Comentários: Documentação dentro do esperado, clara e em linguagem acessível a todos os públicos.

E-mail Marketing (LocaWeb)

Nota: 2

Comentários: A documentação é clara, tem uma boa linguagem (apesar de em certos tópicos pecar pelo excesso de termos técnicos). Um ponto muito negativo é que a documentação está misturada em um ambiente de ajuda (Wiki) que acaba trazendo informações de todos os serviços e sistemas da Locaweb; o que dificulta uma busca por palavra chave.

EasyMailing Dinamize – Nacional

Nota: 3

Comentários: Não existe uma página de documentação com tópicos de ajuda. Mas a ferramenta é bem documentada nas próprias telas. Existe um botão de ajuda no topo da ferramenta que remete a um formulário ou a opção de chat direto com um atendente. Em ambos os casos o atendimento é rápido, direto e prático.

iContact

Nota: 1

Comentários: A empresa que se diz líder do segmento (segundo critérios um tanto duvidosos) tem uma documentação pobre, em linguagem extremamente técnica e não aborda todos os pontos e funcionalidades que a própria ferramenta oferece.

VerticalResponse

Nota: 3

Comentários: A documentação é extremamente completa porém usa uma linguagem técnica de mais.

ConstantContact

Nota: 3

Comentários: A documentação é completa, porém não está totalmente atualizada de acordo com as mudanças que foram feitas na ferramenta ao longo dos tempos. Um outro ponto negativo é que algumas páginas contém apenas imagens em seqüência o que em telas com muitos campos fica um tanto tortuoso realizar um procedimento.

Critério: Velocidade de Envio

Este critério foi avaliado considerando o tempo entre a entrega da primeira mensagem e da última mensagem, baseado nas informações passadas pela própria ferramenta. Foram utilizados 3 mailings distintos em quantidade. O primeiro com 1000 (mil contatos), o segundo com 2000 (dois mil contatos) e o terceiro com 3000 (três mil contatos). A ferramenta foi utilizada diversas vezes em dias da semana e meses diferentes no decorrer do último semestre. As médias para cada faixa foram calculadas (em minutos) e sintetizadas na tabela que segue.

Ferramenta	Tempo (1000)	Tempo (2000)	Tempo (3000)	Média	Nota
Carteiro Express	5,15	7,06	10,33	7,51	0,00
Virtual Target	2,31	3,02	3,90	3,08	3,00
Email Marketing	3,00	3,40	3,90	3,43	2,00
Easy Mailing	1,95	2,83	3,12	2,63	5,00
iContact	1,99	2,89	3,72	2,87	4,00
VerticalResponse	2,54	3,91	4,73	3,73	1,00
ConstantContact	1,95	2,90	3,15	2,67	4,50

Ranking Final

Posição	Ferramenta	Atend. Comercial	Atend. Técnico	Usabilidade	Documentação	Velocidade	Média Final
1	Easy Mailing (Dinamize)	4,00	5,00	4,00	3,00	5,00	4,20
2	iContact	3,00	5,00	4,00	1,00	4,00	3,40
3	ConstantContact	3,00	2,00	4,00	3,00	4,50	3,30
4	Virtual Target (Uol Host)	2,00	3,00	3,00	3,00	3,00	2,80
5	VerticalResponse	3,00	2,00	3,00	3,00	1,00	2,40
6	Email Marketing (Locaweb)	0,00	2,00	1,00	2,00	2,00	1,40
7	Carteiro Express	1,00	1,00	0,00	0,00	0,00	0,40

Outros Estudos Realizados

• Estudo sobre linguagens voltadas para web; ASP PHP .NET PERL JSP
• Performance: Apache vs. IIS

Agradecimentos

Obrigado a todos os que participaram deste benchmark de uma forma ou de outra, especialmente a equipe ASTL.

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